一、事件背景
去年，天貓與淘寶的“雙11”促銷的支付寶總銷售額191億元，今年的“雙11”吸引了幾乎各大電商的參與，已不再是天貓的“獨(dú)角戲”。
距11月11日只剩下短短四天的時(shí)間，國(guó)內(nèi)各大電商紛紛推出了各類“雙11促銷活動(dòng)”，電商大戰(zhàn)，促銷大戰(zhàn)并儼然已提前“打響”。
面對(duì)各大電商發(fā)布的折扣、贈(zèng)券、包郵等促銷誘惑，廣大網(wǎng)購(gòu)用戶早已蠢蠢欲動(dòng)，準(zhǔn)備血拼。
二、相關(guān)數(shù)據(jù)
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2013年“雙11”期間(11月11日至16日)，全網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)(含B2C、C2C、O2O、C2B等)處理的郵件(快件)業(yè)務(wù)量將超過(guò)3.23億件，其中最高日處理量可能突破7000萬(wàn)件。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(www.100ec.cn/zt/315)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2012年度通過(guò)在線遞交、電話、郵件、即時(shí)通訊等多種渠道，共接到全國(guó)各地用戶的電子商務(wù)投訴高達(dá)93600起，其中“3.15”所在的三月份與“雙11”之后的一個(gè)月為全年電子商務(wù)投訴兩大“高峰階段”。由電商“過(guò)度促銷”引發(fā)的物流爆倉(cāng)、快遞變慢遞、用戶體驗(yàn)下降、售后服務(wù)差強(qiáng)人意、用戶投訴無(wú)門等諸多問(wèn)題，值得電商、網(wǎng)商、賣家和廣大消費(fèi)者關(guān)注。
另?yè)?jù)最新發(fā)布的《2013年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼為“2013年中國(guó)(上)十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴焦點(diǎn)問(wèn)題”。
三、分析師觀點(diǎn)
對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家、中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳向我們介紹了網(wǎng)民“雙11”網(wǎng)購(gòu)全攻略。
3.1“雙11”網(wǎng)購(gòu)常見(jiàn)“陷阱”盤點(diǎn)：
以下是根據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)的“雙11”網(wǎng)購(gòu)常見(jiàn)“陷阱”盤點(diǎn)：
陷阱一：警惕“高仿”淘寶、天貓等官網(wǎng)欺詐
仿冒官方網(wǎng)站幾乎和真的一模一樣，模擬正規(guī)官網(wǎng)購(gòu)買流程，網(wǎng)購(gòu)新手基本無(wú)法識(shí)別。
建議：對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家、中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，用戶最好直接從京東商城、亞馬遜(中國(guó))、蘇寧易購(gòu)和蘇寧實(shí)體店等正規(guī)網(wǎng)店和商城去購(gòu)買，通過(guò)手機(jī)、ipad等進(jìn)行移動(dòng)購(gòu)物時(shí)，仔細(xì)鑒別下載的APP應(yīng)用是否正規(guī)，謹(jǐn)防落入山寨APP詐騙陷阱。
陷阱二：警惕“優(yōu)惠券”、“紅包”釣魚欺詐
通過(guò)資訊平臺(tái)、郵箱、論壇等派發(fā)內(nèi)置木馬或釣魚網(wǎng)站鏈接的內(nèi)容，用所謂“紅包”、“優(yōu)惠券”發(fā)放等手段，套取用戶賬號(hào)和銀行卡信息。
建議：對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家、中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，不要輕易點(diǎn)擊通過(guò)旺旺、QQ、MSN、郵箱、微博、微信、來(lái)往即時(shí)通訊、社交工具等發(fā)送的不明鏈接，以防被木馬病毒侵襲，以至泄露個(gè)人賬戶等信息，造成經(jīng)濟(jì)損失。
陷阱三：警惕“中獎(jiǎng)”欺詐，天上沒(méi)掉下來(lái)的餡餅
發(fā)送“中獎(jiǎng)”信息，誘騙訪問(wèn)虛假“中獎(jiǎng)”鏈接頁(yè)面，騙取用戶信息，再以保證金、郵費(fèi)為由要求用戶匯款。
建議：對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家、中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，不要輕易相信“中獎(jiǎng)”信息，更不要隨意點(diǎn)擊“中獎(jiǎng)”鏈接，不要相信任何理由的匯款要求，以防造成經(jīng)濟(jì)損失。
陷阱四：商家自刷高信譽(yù)蒙蔽消費(fèi)者
網(wǎng)店“高銷量”、“高信譽(yù)”、“高評(píng)價(jià)”，誘騙消費(fèi)者下單后，發(fā)送假冒商品或殘次商品。
建議：對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家、中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，購(gòu)買一些品牌商品，最好認(rèn)準(zhǔn)品牌正宗的官方旗艦店或授權(quán)分銷店，不要輕易相信一些所謂的“高信譽(yù)”網(wǎng)店，以防購(gòu)買到假冒偽劣商品。
陷阱五：警惕“在線付款”、“虛假客服”盜取賬戶信息
有的騙子喜歡在“在線付款”等環(huán)節(jié)布下陷阱，利用仿冒的網(wǎng)上銀行、網(wǎng)絡(luò)支付等網(wǎng)站，誘騙消費(fèi)者前往訪問(wèn)，從而竊取消費(fèi)者真實(shí)的賬號(hào)及密碼等信息，或者利用“虛假淘寶客服”與受害者交流，實(shí)施連環(huán)詐騙，網(wǎng)友一不小心就會(huì)“著了道”。
建議：對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家、中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，網(wǎng)購(gòu)一定要認(rèn)真判斷是否是釣魚網(wǎng)站或詐騙集團(tuán)，不能貪圖便宜 選擇那些完全沒(méi)有安全保障的小網(wǎng)站，要選擇官方認(rèn)證的正規(guī)網(wǎng)站。一旦交易途中出現(xiàn)錯(cuò)誤，不要聽(tīng)信所謂的“某某客服”，應(yīng)當(dāng)按照正常程序申請(qǐng)退款或適時(shí)終止 交易。
陷阱六：警惕訂單失效退款、支付寶“風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)證”欺詐
通過(guò)發(fā)送短信、彩信或電話假冒客服、誘騙買家訪問(wèn)釣魚網(wǎng)站，套取用戶淘寶、支付寶賬號(hào)、以及與銀行卡有關(guān)的信息。
建議：對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家、中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳建議，遇到所謂“訂單失效退款”，支付寶“風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)證”的提示，用戶不要輕易投入賬戶名以及銀行卡信息。
3.2“雙11”網(wǎng)購(gòu)攻略
對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家、中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳根據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)的案例，與網(wǎng)購(gòu)達(dá)人的經(jīng)驗(yàn)分享，為我們獨(dú)家提供的“雙11”網(wǎng)購(gòu)攻略。
攻略一：提前列好購(gòu)物清單
由于網(wǎng)上促銷商品繁多，各種價(jià)格優(yōu)惠讓人眼花繚亂，一不小心就買了很多非必要品。因此，建議廣大網(wǎng)購(gòu)用戶，提前看看自己的衣柜、儲(chǔ)物柜，列好購(gòu)物清單，反復(fù)斟酌，刪掉一些不必要的商品，理性消費(fèi)。
攻略二：提前充值，備好錢包
“雙11”搶購(gòu)既是耐力賽又是時(shí)間賽，因此提前充值購(gòu)物錢包，看到心儀商品，即刻下單，以防“巧婦難為無(wú)米之炊”，眼睜睜看著搶購(gòu)?fù)戤叀?/p>
攻略三：提前鎖定目標(biāo)，放入購(gòu)物車
“雙11”前可在各大購(gòu)物網(wǎng)站潛伏，提前鎖定需要購(gòu)買的商品，最好精確到具體的型號(hào)，然后全部放進(jìn)購(gòu)物車，以備第一時(shí)間付款購(gòu)買。
攻略四：嘗試O2O購(gòu)物：線下體驗(yàn)，線上再下單
今年很多商家推出O2O的購(gòu)物模式，如蘇寧云商的實(shí)體店與蘇寧易購(gòu)、蘇寧云臺(tái)之間互動(dòng)的“O2O購(gòu)物模式”，以及天貓聯(lián)合線下由銀泰商業(yè)等多家百貨商場(chǎng)可實(shí)體體驗(yàn)，線上下單，因此消費(fèi)者可提前去商場(chǎng)體驗(yàn)，確定需購(gòu)買商品的型號(hào)，“雙11”當(dāng)天即可下單。
攻略五：巧用返利網(wǎng)站，掃貨更便宜
商家打出的促銷大旗的確已經(jīng)優(yōu)惠多多，然而掃貨最好到一些比較有信譽(yù)的返利網(wǎng)站，網(wǎng)友可通過(guò)一淘網(wǎng)、QQ返利網(wǎng)、比購(gòu)寶(Boogle.cn)、淘寶返利網(wǎng)、返還網(wǎng)等讓光棍節(jié)網(wǎng)購(gòu)享受“折上折”。
攻略六：保留購(gòu)物憑證，以備有效維權(quán)
網(wǎng)購(gòu)下單最好保留下單截圖、與賣家聊天記錄等相關(guān)截圖，并且保留相關(guān)支付信息，訂單確認(rèn)信息，以防出現(xiàn)購(gòu)物糾紛時(shí)有效維權(quán)。
攻略七：收貨時(shí)務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽字”
收到快遞時(shí)，最好當(dāng)著快遞員面先驗(yàn)貨再簽字，以防物品破損或少件后“啞巴吃黃連有苦難言”。
攻略八：及時(shí)銷毀快遞面單信息，防止用戶私人信息泄露
收到快遞包裹后，及時(shí)銷毀快遞單信息，切莫隨意亂丟棄，導(dǎo)致個(gè)人信息泄露，出現(xiàn)不必要的人身安全與騷擾或經(jīng)濟(jì)損失。
攻略九：出現(xiàn)購(gòu)物糾紛，及時(shí)維權(quán)
此外，姚建芳還表示，網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn)，如遇物流發(fā)貨、售后服務(wù)、退換貨、退款等問(wèn)題，可通過(guò)各地工商局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話、消保委(消費(fèi)者協(xié)會(huì))、“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315/)等有關(guān)部門或第三方行業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，或通過(guò)添加中國(guó)電子商務(wù)研究中心開辟的微信公眾賬號(hào)：i100EC手機(jī)投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
攻略十：理性消費(fèi)促銷未必真、賺你錢不假
最后，知名網(wǎng)購(gòu)維權(quán)專家、中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部助理分析師姚建芳還提醒廣大消費(fèi)者，遇到各類名目繁多的節(jié)日促銷期間，更應(yīng)理性消費(fèi)，節(jié)日促銷 泛濫，商家絞盡腦汁，很多時(shí)候都只是個(gè)“噱頭”，不能排除商家用一些舊款、存貨來(lái)傾向尾貨的可能性。因此，關(guān)鍵是需要消費(fèi)者自己去辨別，不要盲目消費(fèi)，除 非價(jià)格非常誘人且自身確實(shí)需要，負(fù)責(zé)切莫輕易下手。
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姚建芳 助理分析師
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