北京2017年8月9日電 /美通社/ -- 近日，在國際著名信息產業研究機構 IDC 發布的《中國銀行業 IT 解決方案市場份額》報告中，文思海輝以極具競爭力的營業收入和市場份額，在銀行業渠道管理類解決方案“電話銀行與呼叫中心系統”細分市場排名中位列第一，并且已經連續五年蟬聯市場第一。這是文思海輝在連續3年獲得 IDC 中國銀行業 IT 解決方案第二大服務商、IDC 2017中國金融科技先鋒公司排行榜第五名的同時，在核心業務、商業智能、支付與清算、客戶關系管理等10個細分領域排名中再度領跑，充分印證了文思海輝在金融科技方面的領先地位。
“呼叫中心是銀行對客戶提供服務的一種方式。一般由智能排隊機、服務器、核心業務服務器、數據庫服務器、交互式語音應答系統、人工坐席等組成。近兩年來，信用卡客服中心的擴張、電話銀行服務內容與時間的增加、部分中小行異地客服中心的建立等因素都推動著電話銀行/呼叫中心解決方案市場的發展。”IDC 分析師表示。
當前，為積極應對互聯網金融的挑戰，傳統商業銀行紛紛構建電子渠道平臺，努力實現金融服務的綜合化、場景化和生態化。據 IDC 研究顯示，目前中國銀行業通過電子渠道領域實現的業務收入已經占到其總收入的80%以上，電子渠道成為銀行向“以客戶為中心”轉型的重點。未來，電子銀行的建設將會是中國銀行業，尤其是眾多中小行渠道類解決方案投入的重點。
“呼叫中心作為銀行服務客戶的重要窗口，不僅承載著打造完美客戶體驗的責任，更成為銀行實現精準營銷的重要陣地，”文思海輝全渠道智慧客服解決方案負責人表示，“因此，安全可靠、穩定高效、體驗良好的全渠道智能呼叫中心客服系統越來越受到銀行客戶的青睞。這也是文思海輝能夠引領該市場的原因之一。”
基于 B/S 架構，文思海輝全渠道智慧客服解決方案高效整合各個服務渠道，不僅提供傳統電話銀行 IVR 自助服務，亦可提供語音人工座席服務、文本人工座席服務及遠程視頻座席服務等。特別是智能語音導航，用戶用語音提出具體需求，便可被導航至業務入口，極大地簡化了電話銀行 IVR 菜單，提高用戶體驗；同時，智能自動應答系統，通過隨時隨地自動應答重復性、流程性問題，將員工從枯燥的基礎工作中釋放出來，在提升員工效率的同時，亦提高基礎服務的準確性；此外，通過對接 CRM、私人銀行、財富管理等系統，充分挖掘數據價值，在呼入或呼出時，根據客戶信息同時進行精準營銷，將客服中心由“成本中心”轉變為“利潤中心”，從而推動業務增長。
作為全球領先的數字金融解決方案提供商，文思海輝堅持以技術創新為支撐，變革服務模式、共建合作生態，通過成體系的銀行解決方案和卓越服務，幫助客戶實現數字化金融和云架構轉型。截至目前，超過95%中國銀行機構與文思海輝均開展過不同程度的商業合作，其中近300家大中型金融機構選擇文思海輝為長期業務合作伙伴。
