深圳2017年8月14日電 /美通社/ -- 2017年，隨著消費金融行業的蓬勃發展，如何解決增量用戶與存量用戶間的關系，應對黑色產業的威脅，成為了每個企業必須解決的兩大問題。面對這種情況，部分行業內領軍品牌主動求變，積極著手進行行業自律，凈化金融環境。而擁有著700萬用戶的即有分期不滿足于僅對現狀進行“修修補補”，選擇了一條客戶服務改革與打擊金融欺詐“雙軌并行”的道路。
轉變客戶管理思維 成立智能客戶服務中心
在客戶數量從百萬級向千萬級增長的過程中，即有分期不可避免的遇到了如何提升客戶服務質量的問題。針對這一情況，即有分期于5月份改組成立了新的一級部門“智能客戶服務中心”，目的在于更好的協調公司與客戶間在銷售和服務上的交互，吸引新客戶，將老客戶轉為忠實客戶，從而增加市場份額，提高即有分期品牌的核心競爭力。
新成立的智能客戶服務中心分為電話營銷部、策略分析部、客戶經營部和貴賓客戶部，通過人工智能等新技術和創新的個性化客戶交互和服務過程，一站式解決客戶各種合理需求，并對客戶群進行細分，根據不同需求提供差異化、精細化的金融服務。
發起雷霆行動 打擊金融欺詐套現行為
另一方面，經過前期的摸查部署，即有分期于7月發起了代號為“雷霆”的打擊違規銷售行為專項整治行動，在日常的合規培訓、反欺詐調查等常規工作之上，重申銷售原則，加大調查力度。在整治行動期間，即有分期針對一線銷售人員，開展一系列合規銷售強化培訓，并通過宣傳資料，向商戶、客戶宣傳合理消費、合規銷售的信息，號召消費者重視個人征信，拒絕欺詐套現行為。
在“雷霆行動”期間，即有分期成立了專項行動小組，對前期一些客戶反映較多的問題進行集中處理，對于已經查實的案件，除了對違規銷售人員采取辭退直至追究法律責任等不同程度的處理外，還在同業風控聯盟內進行全行業通報，使得違法違規人員無處可逃，起到了凈化行業“源頭”的效果。
兩大舉措效果初顯 即有分期開啟“雙軌模式”
“消費金融行業正式進入大眾的視野不過才幾年，出現一些亂象是行業發展所要經歷的陣痛。有的企業把客戶當成羊群，對客戶報以‘薅一把羊毛就走’的態度。我們應該集合行業的力量，讓這樣的企業盡快淘汰，讓市場步入正軌。”即有分期創始人兼CEO曹誠這樣說道。他認為：對客戶的精細化管理將成為消費金融行業的趨勢，即有分期智能客戶服務中心的成立，為不同年齡、不同階段的客戶提供與之相匹配的金融服務，最終建立起一套貫穿客戶終身價值的服務體系，可以說將成為即有分期二次發展的“倍增器”。而針對欺詐套現進行專項打擊的“雷霆行動”，是將正常用戶與極少數欺詐套現分子區分開來，讓違規違法行為無處藏身，保障了正常用戶的權益。這樣的行動對于即有分期來講將會是長期的、常態的行為。
打擊違規與優化服務齊頭并行，既是對客戶權益的保障，也是對客戶價值的挖掘。即有分期的“雙軌模式”，體現了一個企業守序經營的責任和態度，無疑是一股吹向整個行業的新風。
