杭州2018年6月14日電 /美通社/ -- 顧客希望在酒店客房里可以隨時取用喜歡的飲料小吃，“所見即所得”。但現(xiàn)實是，酒店客房冰箱里食品不無二致，價格還不一般。另一方面，酒店的管理者也很無奈，除了在開業(yè)前為此投入了空間、家具、冰箱等大筆費用外，日常運營中采購、清點、補充、入賬、盤點、確認(rèn)有效期這些管理成本，更讓人頭疼不已。然而客房迷你吧是否滿足顧客需求？是否盈利？又有多少酒店是因為星評（旅游飯店星級的劃分與評定）標(biāo)準(zhǔn)不得已而設(shè)置？客房迷你吧是舍是留，已成為酒店行業(yè)一大困局。
為此，開元酒店集團于今年5月對酒店迷你吧運營現(xiàn)狀開展了專項調(diào)研，包括對近2000位住店客面對面訪談?wù){(diào)研、200余家不同城市不同類型酒店的管理者交流，綜合2017年度開元酒店及外部酒店集團共計9000多個迷你吧網(wǎng)絡(luò)點評觀點，以及100余家運營中開元酒店迷你吧經(jīng)營和管理現(xiàn)狀數(shù)據(jù)，正式發(fā)布《客房迷你吧數(shù)據(jù)報告》。
客房迷你吧使用率不高，不同客群對迷你吧需求不同
接受調(diào)查的近2000位賓客中，僅44%的人使用了迷你吧產(chǎn)品。在使用的賓客中，男性比例略高于女性；商務(wù)客人與旅游度假賓客使用需求高于會議客人，其中高達(dá)74%的旅游度假客人認(rèn)為迷你吧為剛需，而會議/團隊要求撤/鎖吧的比例超過60%。
在未使用客房迷你吧的賓客中，近3/4的顧客表示并沒有迷你吧需求或未關(guān)注到。
對于使用了迷你吧的顧客，各類產(chǎn)品在不同類別酒店、性別等表現(xiàn)不一，飲品被選擇率較高。相比而言，商務(wù)客人更偏好飲品類，旅游度假客人對食品需求更高。
對于價格和產(chǎn)品，超過77%的賓客認(rèn)為現(xiàn)有的產(chǎn)品價格可以接受，其中已使用Mini Bar的賓客對提供產(chǎn)品本身的要求高于對價格的關(guān)注度，68%的賓客更希望能在品種能有更多的選擇。
客房迷你吧并非顧客選擇酒店的首選項，但仍有一定的需求
在面對面調(diào)查中，顧客對客房產(chǎn)品體驗關(guān)注度的排序，客房迷你吧位列最后，這與2013年TripAdvisor發(fā)布調(diào)查顯示結(jié)論一致。
在慧評網(wǎng)收集的網(wǎng)絡(luò)評價中，關(guān)于客房迷你吧的觀點數(shù)量占比不高，不足總觀點數(shù)的0.5%。在客房產(chǎn)品分緯度表現(xiàn)中，迷你吧觀點數(shù)仍位列第四，處于中等水平。
從觀點組成的細(xì)項來看，賓客對迷你吧的印象主要為免費的瓶裝水、咖啡茶包等配套服務(wù)，好評率達(dá)到80%；小冰箱提及率相對較高，但多為負(fù)面評價。
雖然客房迷你吧并非賓客入住客房的首選項，但仍然是顧客滿意度的一個重要組成部分，特別是對定位豪華高端的酒店，顧客對配有客房迷你吧已形成一定的慣性思維，部分顧客無法接受付出了高昂的房價后，卻不能享受配套服務(wù)，即便是他并不消費里面的產(chǎn)品。
酒店迷你吧運營基本無利可獲
受星評的必備項“五星級飯店必須所有客房提供環(huán)保小冰箱”或高檔酒店為顧客提供全面服務(wù)的理念影響，被調(diào)查的近300家酒店中，70%的酒店采用了每間客房全部配備冰箱，高端商務(wù)酒店配備比例較高，達(dá)到了83%。另外三成酒店選擇了部分客房配備冰箱，其中不乏定位高端的國際聯(lián)號酒店。
被調(diào)查的酒店中，75%的酒店仍采用對客房迷你吧全部收費的模式，分別有12%的酒店采用了部分收費和不單獨收費的模式。酒店通常選擇對高端房型、忠誠度較高的會員及為獲得較好口碑對OTA的賓客給予全部或限量的迷你吧消費，酒店選擇以上方法，在提高賓客整體的滿意度情況下，另一方面能加大客房迷你吧產(chǎn)品的流通速度，以減輕臨保處理的壓力。
從開元酒店2015-2017年三年的迷你吧經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，在客房收入年均遞增15%的情況下，客房迷你吧收入?yún)s未能呈現(xiàn)逐年上升的態(tài)勢，2017年甚至出現(xiàn)小幅下降。2017年開元酒店客房迷你吧銷售的比例為73%，如不考慮人工、能耗及固定資產(chǎn)投入，客房迷你吧收入的毛利尚有近50%的毛利，但僅客房小冰箱能耗一項，已將70%的毛利消耗。綜合而言，客房迷你吧運營基本無利可獲。
“破局”迷你吧
決定客房是否配備冰箱不能考慮單一標(biāo)準(zhǔn)，需要在滿足主要顧客需求基礎(chǔ)上兼顧投資回顧，差異化標(biāo)準(zhǔn)實施。在考慮是否配備的時候需要結(jié)合酒店定位、目標(biāo)客群特性、物業(yè)條件、人力配備等多個因素。如以散客為主，旅游度假、親子游、商務(wù)散客占比較大的酒店，顧客消耗需求大則可考慮配備；反之，以團隊會議為主的酒店，可考慮部分客房不配備冰箱。相對而言，人手配備不足，對綜合勞動效率要求高的中端酒店，需要控制在迷你吧投入的管理成本。
此外，酒店還可選擇部分替代解決方案，僅在部分客房配備迷你吧。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，賓客對未配備迷你吧整體接受程度差異不大，其還可選擇品種豐富、高效便捷的無人售貨商店，客房點單、由服務(wù)員送入客房，公共區(qū)域的自助售貨機等。無論是哪種形式，均可以較好的滿足商品豐富，服務(wù)方式高效的共性需求，酒店只需在高端房型或少量普通房型進(jìn)行簡單配置即可。
客房迷你吧在產(chǎn)品選擇上也應(yīng)作出適當(dāng)優(yōu)化。首先在客房設(shè)計上應(yīng)盡力將其打造成一道“風(fēng)景線”，在物品選擇上，需要結(jié)合產(chǎn)品顏值、健康、本地特色，盡可能避免選擇價格透明、一成不變的“超市貨”，此外，不同客群的酒店迷你吧配置也應(yīng)視具體需求而有所不同。
開元酒店集團總裁陳妙強透露，集團在對客用品的選擇和開發(fā)上不遺余力，旗下高端品牌開元名都的客房產(chǎn)品迭代將于近期發(fā)布，延續(xù)一貫以來給人的優(yōu)雅和華麗感，在細(xì)節(jié)上更加用心，加強用戶體驗，同時在滿足消費需求與運營成本之間找準(zhǔn)平衡。
與此同時，開元酒店集團還計劃引入智能機器人，在不久的將來，你或許就可以在開元酒店客房里看到一個可愛的裝滿貨物的機器人，又或是你躺在床上，在開元酒店客戶端下單，馬上就會有機器人拿著你想要的東西送上門來。未來，開元酒店集團將深入探索新零售模式，運用大數(shù)據(jù)不斷提高信息流、資金流、物流效率，從客房迷你吧入手，打造酒店運營新模式。
