杭州2021年1月4日 /美通社/ -- “在海南一家酒店，客人走的時候跟服務員說：‘你千萬別把我的微信刪掉，我還要回來。’這件事給我留下了非常深刻的印象，我覺得最高的企業經營境界就是讓客人回來，這也是酒店經營管理中最重要的方面。”在日前舉行的中國金鑰匙25周年品牌服務大會上，君瀾酒店集團總裁王建平分享了君瀾對服務升級的不斷追求，并表達了其對酒店業服務價值提升的期待與愿景。
金鑰匙
20多年前，以高星級酒店、酒店式公寓、高檔商務寫字樓為主要管理對象的君瀾酒店集團在西子湖畔拔地而起。作為一家本土酒店集團，君瀾酒店集團始終堅持不以豪華裝飾、硬件設施、常規服務為傲，而以文化內涵、優秀素質、差異個性服務取勝，為賓客提供優質服務，為業主創造更優效益，為員工搭建理想舞臺，成為中國飯店集團10強和全球酒店集團50強。
更多的關愛
獻愛心，“關愛”彰顯品牌內涵
每年正月二十九是福州特有的傳統民俗節日“拗九節”，被稱為當地的“孝順節”“感恩節”。這一天，福州人會煮一碗寄托孝道的拗九粥，以祈求老人長壽平安，已經出嫁的女子也會送拗九粥回娘家孝敬父母。
今年2月22日（農歷正月二十九），君瀾酒店集團旗下的武漢萬科君瀾酒店為表達對福建馳援醫療隊的感謝，踐行“更多的關愛”品牌服務理念，專門給所有醫護人員準備了拗九粥。為了讓他們真正感受到如回家一般的溫暖，該酒店多方聯系，備齊去皮花生、紅糖、桂圓、糯米、紅棗、蓮子和馬蹄等材料，酒店廚師長特意向醫療隊領隊請教拗九粥的制作方式和口味調配，讓254位奮戰在抗疫一線的英雄們度過了一個別樣的“拗九節”。
事實上，“更多的關愛”這一服務理念由來已久。2007年，君瀾酒店集團將原“世貿”品牌向“君瀾”等酒店品牌過渡，提出以精致產品與真誠服務塑造美好生活方式，以國際化視野和水準致力于“君瀾”飯店品牌建設，相繼打造出“各得其所”休閑生活模式的“君瀾度假酒店”、極具中國文化特征休閑商務模式的“君瀾大飯店”、獨具城市味道和時代品質的“景瀾酒店”、具有中國返璞歸真人文特征的“君瀾別院”四大品牌。
王建平表示，“君瀾‘更多的關愛’服務理念不是簡單提高對客服務標準，而是在充分了解客人消費訴求的基礎上，酒店對消費產品、場景、體驗和內部管理的一次升級。在‘更多的關愛’理念的帶動下，我們對四大品牌各自的產品、服務、管理內涵與特色進行了深入挖掘，有效帶動了君瀾服務水平和管理水平從本質上提高，進而使君瀾的美譽度和經營業績持續提升。”
鑄匠心，“節約”助推品牌升級
在客人點菜時，引導其適量點餐；在客人用餐結束后，引導其打包食品，并提供免費打包服務……今年以來，君瀾酒店集團積極響應國家號召，全力倡導餐桌文明。“酒店在自助餐廳顯眼位置擺放‘酌情取食，杜絕浪費’提示牌，在水果區放比較小的餐盤，各類食品少出勤出，在保證出品質量的同時減少浪費。”海南七仙嶺君瀾度假酒店市場營銷總監林鋒說，該酒店員工會根據客人數量提醒客人不要點太多菜品，幫客人保存未用完的食物，以便下餐食用或打包。
今年8月，君瀾酒店集團發布《“厲行節約、反對浪費”倡議書》，從創新經營服務方式、營造酒店勤儉節約良好氛圍、遏制浪費陋習、鼓勵“光盤行動”、構建4D食品安全和現場管理廚房等方面，積極倡導文明用餐，深入開展“光盤行動”，引導廣大消費者樹立文明用餐的新理念，并在點餐時溫馨提示顧客理性消費，將制止餐飲浪費納入餐飲生產、加工和服務的全過程，減少廚余垃圾，推進餐廚垃圾集中化處理。
數據顯示，自開展“光盤行動”、采取節約措施以來，君瀾酒店集團餐飲成本降低約10%，剩菜比例不超過8%，廚余垃圾減少近30%，不僅有效抑制了食物浪費，也降低了額外的勞動投入。
“我們要求每天對成品菜品的產出量進行控制，一方面避免食物浪費，另一方面也保證食材的新鮮，在對成本做‘減法’的同時，也要對服務做‘加法’。”君瀾酒店集團品牌部相關負責人表示，“倡導節約的過程，讓我們進一步找到了服務中可以提升的地方，有效推動了君瀾服務的提質升級。”
禮儀
守初心，“有禮”體現品牌特色
坐落于浙江湖州太湖南岸的太湖君瀾溫泉度假酒店是一家五星級全功能度假酒店，也是一件君瀾酒店集團“翻牌”運營的“佳作”。該酒店于2019年9月底正式掛牌營業，成為“君瀾”大家庭中的一員。翻牌后的太湖君瀾溫泉度假酒店在2020年上半年疫情影響下實現逆勢上揚。
取得如此成績的重要原因之一，依舊是“服務”。如今，在攜程旅行平臺上，太湖君瀾溫泉度假酒店的用戶評分已由翻牌前的4.3分升至4.8分，在總共約2500條點評中，近半數提到了君瀾服務帶來的貼心與驚喜。
一直以來，君瀾對于服務的追求不僅僅停留在質量上。憑借對中國式服務業和本土文化的深刻理解，君瀾有機結合“中國各地地域文化、民族文化和特色文化”，讓中式文化禮儀滲透到每一個君瀾人身上，真正做到以“禮”隨行。例如在中國傳統文化中，遞送物品時，上對下，有關照、愛護之意，下對上，則有尊重、敬佩之意。君瀾要求員工遞送菜單一般站在客人座位的左側，點頭微笑雙手遞上，右手在上、左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者，遞送尖銳物品時，應尖刃向內。正是對各種看似簡單的傳統禮儀的深刻細化，逐步使君瀾作為民族品牌深入人心。
王建平說：“君瀾服務不是簡單的規范品質，而是一種生活品質。我們的未來定位，第一是具有中國文化，第二是保持休閑度假特征，第三則是對高端生活品質不懈追求。通過體現中國特色、賦予時代特征、極具品牌性格的君瀾實踐，助力我們的酒店業、我們的中國服務再上新臺階。”
