深圳2026年4月8日 /美通社/ -- 近日，由中國金融傳媒主辦的"2026年金融消保與服務(wù)創(chuàng)新案例"評選結(jié)果正式揭曉。招商信諾人壽保險有限公司（以下簡稱"招商信諾"） 憑借科技賦能消保的落地成果和投訴行為特征的敏銳洞察，獲評"2026金融消費糾紛化解優(yōu)秀案例"。

為充分發(fā)揮正面典型的示范引領(lǐng)作用，自2014年以來，中國金融傳媒連續(xù)10余年面向金融機構(gòu)征集相關(guān)優(yōu)秀案例。這些案例為行業(yè)提供了寶貴的借鑒經(jīng)驗，激勵更多金融機構(gòu)積極投身于金融消保與服務(wù)創(chuàng)新工作中。招商信諾消保案例此次入圍，不僅是其堅持以客戶為中心的消保理念的具象化，還是公司持續(xù)加強體制機制建設(shè)，依托科技手段強化消保質(zhì)效的創(chuàng)新管理。

加強頂層設(shè)計，凝聚全員消保合力

消保作為一項系統(tǒng)性工作，堅實的頂層設(shè)計與全員參與的文化是工作行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根本。招商信諾將消保工作納入公司整體戰(zhàn)略與年度重點任務(wù)，確保資源投入與戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配。在治理架構(gòu)上，建立"決策層—管理層—執(zhí)行層"三級消保工作體系，實現(xiàn)"全員、全流程、全業(yè)務(wù)"消保管理。在運營模式上，組建投訴集中處理團隊和打擊非法"代理退保"團隊，形成"在線化解和在地化解相結(jié)合"的投訴管理新機制。自2025年運行以來，公司投訴糾紛同比降低近19%，強化全系統(tǒng)消保能力的均衡發(fā)展。

深化理論研究，破解行業(yè)共性難題

針對人身險行業(yè)退保投訴高發(fā)問題，招商信諾堅持研究先行、源頭治理，推動消保工作從"被動處置"向"主動預(yù)防"轉(zhuǎn)型。在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，系統(tǒng)研究保險退保相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管實踐與行業(yè)慣例，深入探究投訴化解路徑。通過剖析客戶從服務(wù)痛點、情緒不滿到投訴升級的全流程，構(gòu)建"客戶問題升級漏斗模型"，實現(xiàn)投訴隱患早識別、早介入、早化解。自2025年運行以來，投訴糾紛妥善化解率提升10%，以理論研究為消保實踐優(yōu)化提供了有效支撐。

構(gòu)建智能體系，實現(xiàn)源頭風(fēng)險管控

招商信諾積極運用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，全面賦能消保工作全鏈條，推動消保工作由經(jīng)驗驅(qū)動向數(shù)據(jù)驅(qū)動、智能防控升級。通過上線自研AI智能體，大幅提升消保審查效率，2025年累計完成產(chǎn)品及服務(wù)審查5671件，覆蓋率100%；完成適當(dāng)性管理系統(tǒng)改造，實現(xiàn)客戶風(fēng)險承受能力等級、產(chǎn)品分類分級、銷售人員資質(zhì)的自動匹配與管控；強化銷售品質(zhì)管理模式，銷售錄音及線上檢查覆蓋率達(dá)100%；同時還建立溯源整改閉環(huán)機制，圍繞保單生命周期六大指標(biāo)精準(zhǔn)整改，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品、銷售與運營流程，從源頭防范投訴風(fēng)險。

重拳打擊黑灰產(chǎn) 守護(hù)健康金融生態(tài)

招商信諾多措并舉打擊非法"代理退保"黑灰產(chǎn)，切實維護(hù)消費者權(quán)益與金融市場秩序。公司運用技術(shù)手段建立異常行為識別模型，通過六大維度、28項特征標(biāo)簽精準(zhǔn)篩查線索；深化與監(jiān)管、公安、行業(yè)協(xié)會的跨主體聯(lián)動，形成協(xié)同打擊合力；此外，持續(xù)開展非法"代理退保"風(fēng)險宣傳，拆解黑灰產(chǎn)套路，并設(shè)立專項獎勵鼓勵社會舉報。2023年至今，招商信諾已配合公安機關(guān)立案10起，搗毀窩點15個，多名涉案人員被正式判決，對行業(yè)黑灰產(chǎn)形成了強有力的司法震懾。

榮譽既是鼓勵，更是責(zé)任。未來，招商信諾將以此次獲獎為新起點，持續(xù)堅守金融為民初心，深化AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在消保工作的應(yīng)用，以務(wù)實舉措提升消費者獲得感、幸福感、安全感，為構(gòu)建和諧健康金融生態(tài)、推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。