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上海2019年3月18日 /美通社/ -- 近日，華爾街英語全國70余家學習中心正式實施退款標準化統(tǒng)一管理政策。這一政策是原有退款制度的進一步優(yōu)化，也是繼華爾街英語客戶支持中心成立后，實現(xiàn)客戶“一站式”服務的又一重要舉措。
從華爾街英語相關管理團隊 (Centralized Refund) 工作人員處了解到，為提升用戶的服務體驗，華爾街英語在標準化統(tǒng)一管理工作上做了充分的準備工作。繼廣州、上海和深圳等地成為12315系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)單位之后，華爾街英語于2018年1月正式加入北京市消費爭議快速解決綠色通道，以保障多方位、及時的了解和解決客戶訴求。隨后，2018年3月，華爾街英語中國客戶支持中心正式成立，從新學員回訪，確認合同及貸款信息；快速響應并跟進學員的援助需求；提供電話咨詢；貸款逾期提醒等方面，為全國學習中心在冊的六萬余位學員提供統(tǒng)一的售后服務。
為了進一步提升學員的服務體驗，華爾街英語整合優(yōu)化原有制度和體系，制定出了退款標準化統(tǒng)一管理政策。2018年11月，這一政策在華爾街英語上海4家學習中心進行試點。同年12月，華爾街英語成立了合同管理專項團隊，并開始退款標準化統(tǒng)一管理在全國所有學習中心實施的前期準備工作。2019年1月，退款標準化統(tǒng)一管理政策在上海和深圳擴大試點范圍。2月11日，退款標準化統(tǒng)一管理政策在華爾街英語中國70余家學習中心正式施行。此外，華爾街英語全國客戶支持中心也新增了統(tǒng)一處理學員退款方面的服務。
華爾街英語全國業(yè)務績效與發(fā)展總監(jiān) Stephanie Shi 表示，華爾街英語客戶支持中心的成立，是華爾街英語逐步實現(xiàn)為全國學員提供“一站式”服務的重要舉措之一，制定和落實退款標準化統(tǒng)一管理政策是在此基礎上的升級。 “合同、退款等都是學員們關注的，因此施行退款標準化統(tǒng)一管理政策有助于對合同簽約和解約過程的質(zhì)量管控，提升客戶服務流程對于所有用戶的透明度。同時，也有助于優(yōu)化內(nèi)部處理流程，提升客戶體驗，推動華爾街英語相關工作的進步。”此外，Stephanie 還強調(diào)，為了更好地保障學員退款需求的申請和傳達，華爾街英語明確了學員申請退款的官方渠道，其中郵件申請作為合同約定的書面申請方式，與之前的手寫遞交方式相比既提高了處理效率，又有效保障了學員權(quán)益。
自2018年初華爾街英語陸續(xù)推進規(guī)范化工作以來，2018年下半年公共渠道特別是政府部門與華爾街英語相關的投訴案例有了明顯的下降，2019年1月同比下降了45.45%。Stephanie 表示，這組數(shù)據(jù)證明華爾街英語在相關工作上的成效，未來華爾街英語還將進一步細化各環(huán)節(jié)的服務工作，將“一站式”服務呈現(xiàn)在用戶學習體驗的全過程中。
