北京2023年3月30日 /美通社/ -- 近日，備受關(guān)注的第六屆中國(guó)養(yǎng)老行業(yè)陸家嘴峰會(huì)在上海圓滿結(jié)束。中國(guó)養(yǎng)老行業(yè)陸家嘴峰會(huì)創(chuàng)辦于2016年，迄今為止已成功舉辦六屆，是國(guó)內(nèi)養(yǎng)老行業(yè)公認(rèn)的標(biāo)桿峰會(huì)。本屆峰會(huì)以"國(guó)際視野，中國(guó)實(shí)踐"為主題，邀請(qǐng)近40位行業(yè)專(zhuān)家從實(shí)踐出發(fā)，多維度、深層次地探討?zhàn)B老行業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展新路徑，吸引超1500名行業(yè)代表參與峰會(huì)，突破歷屆峰會(huì)最高水平。作為高品質(zhì)康養(yǎng)服務(wù)行業(yè)的代表，樂(lè)成養(yǎng)老受邀出席峰會(huì)，樂(lè)成集團(tuán)黨委書(shū)記、樂(lè)成養(yǎng)老總經(jīng)理助理兼運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān)黎超發(fā)表《城市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)模式的探索和實(shí)踐》主題演講，與在場(chǎng)嘉賓分享樂(lè)成養(yǎng)老在16年行業(yè)深耕中的思考與市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的探索實(shí)踐。

"政策+市場(chǎng)"雙引爆：城市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

在過(guò)去的幾十年中，從中國(guó)人口結(jié)構(gòu)上來(lái)看，"62后"所代表的第一波人口高峰已經(jīng)從去年開(kāi)始正式進(jìn)入退休期，60-70歲年齡層的退休老人以每年增量超過(guò)2000萬(wàn)的規(guī)模出現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)，70-80歲年齡層的老人也將以每年新增1000-1500萬(wàn)的速度實(shí)現(xiàn)翻倍，中國(guó)將迎來(lái)退休老齡化階段，以住房、健康、醫(yī)療、社交休閑、人才為代表的產(chǎn)業(yè)將在老齡消費(fèi)及就業(yè)領(lǐng)域迎來(lái)大變革。

黎超表示，在相繼出臺(tái)的政策細(xì)則作為發(fā)展方向和支持保障下，"適老化居家場(chǎng)景"的改造是巨大的潛力空間，也面臨著較大的產(chǎn)業(yè)難度 -- 政府和企業(yè)需要共同解決支付端的問(wèn)題，即由誰(shuí)付費(fèi)。同時(shí)，"老年產(chǎn)品服務(wù)"上，所有產(chǎn)業(yè)在打上"銀齡"標(biāo)簽后，也將被再次細(xì)分，如老年消費(fèi)、老年產(chǎn)品、老年文娛、老年教育等。在多年的實(shí)踐中，"機(jī)構(gòu)-居家-社區(qū)"的服務(wù)場(chǎng)景是樂(lè)成投入最多的運(yùn)營(yíng)模式，這一場(chǎng)景也能夠把 "政府-客戶(hù)-企業(yè)"三大主體聚集在一起。

在適老化改造、老年產(chǎn)品服務(wù)、康養(yǎng)社區(qū)/機(jī)構(gòu)/居家模式三大機(jī)遇之外，城市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也面臨著諸多難題和挑戰(zhàn)。在政府端，公共財(cái)政支出保障了最基本的養(yǎng)老服務(wù)需求，而市場(chǎng)上多元化、多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求仍需解決；在企業(yè)角度上，大量的養(yǎng)老設(shè)施集中在一線、高線城市，資源協(xié)調(diào)和客戶(hù)消費(fèi)能力更強(qiáng)，相應(yīng)設(shè)施資產(chǎn)價(jià)格和人力成本也很高，企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)盈利，機(jī)構(gòu)產(chǎn)品做到中端到高端水平更不容易；在客戶(hù)端，老年人的消費(fèi)觀念還沒(méi)有被完全引導(dǎo)到能夠讓行業(yè)健康發(fā)展的狀態(tài)。

樂(lè)成養(yǎng)老的探索與實(shí)踐：好的產(chǎn)品和服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值

面對(duì)政府、客戶(hù)、企業(yè)三方供需訴求的不統(tǒng)一，企業(yè)怎么能持續(xù)走下去？怎樣能持續(xù)為客戶(hù)創(chuàng)造好的價(jià)值？如何能形成好的模式？樂(lè)成養(yǎng)老在16年的探索中不斷圍繞著以下5個(gè)問(wèn)題，給出屬于自己的回答：

1.  資產(chǎn)思維？服務(wù)思維？

2.  資源導(dǎo)向？市場(chǎng)導(dǎo)向？

3.  賺大錢(qián)？賺小錢(qián)？

4.  單體盈利？規(guī)模復(fù)制？

5.  組織如何保障？

目前，樂(lè)成養(yǎng)老在產(chǎn)品模式上，有醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的護(hù)理型養(yǎng)老機(jī)構(gòu) -- 恭和苑，有和政府探索合作的公建民營(yíng)PPP模式 -- 恭和老年公寓，有集中式居家養(yǎng)老社區(qū) -- 恭和家園。

在機(jī)構(gòu)型產(chǎn)品上，"恭和苑"產(chǎn)品以醫(yī)養(yǎng)結(jié)合為特點(diǎn)，以養(yǎng)為主，持續(xù)照料。結(jié)合多年的實(shí)踐來(lái)看，樂(lè)成養(yǎng)老認(rèn)為，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合不是簡(jiǎn)單的把醫(yī)和養(yǎng)融合在一起，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的"醫(yī)"和醫(yī)療的"醫(yī)"在本質(zhì)上有區(qū)別：醫(yī)療是治大病、救急病，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合是解決管慢病、治未病，這兩個(gè)"醫(yī)"在能力配備、服務(wù)產(chǎn)品提供、落地執(zhí)行上有本質(zhì)差異。在實(shí)踐中，恭和苑通過(guò)"5結(jié)合"（物理空間、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)資源、服務(wù)體系、信息系統(tǒng)）為客戶(hù)提供一體化解決方案。

對(duì)于醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，樂(lè)成養(yǎng)老也通過(guò)"三打通"提升整個(gè)區(qū)域服務(wù)能級(jí)，首先，如果要保證"小病不出門(mén)，大病有綠通"，必須要打通社會(huì)和上級(jí)醫(yī)療資源；其次，除了常規(guī)的基礎(chǔ)診療和護(hù)理，要逐步向健康管理探索，通過(guò)健康管理的提前介入，拉長(zhǎng)老人的健康生活周期，才有可能達(dá)到讓老人享受美好生活的根本服務(wù)目的；第三點(diǎn)，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合能力的打造，不僅能夠服務(wù)自身機(jī)構(gòu)，也有能力輻射周邊社區(qū)，提供居家上門(mén)服務(wù)，這也是未來(lái)可能有增長(zhǎng)點(diǎn)的探索方向。

在社區(qū)型產(chǎn)品上，恭和家園是樂(lè)成養(yǎng)老的集中式居家養(yǎng)老社區(qū)產(chǎn)品。在社區(qū)里，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、生活配套服務(wù)空間被整合在一起，通過(guò)服務(wù)概念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)能力的整合，再通過(guò)限齡居住的方式，保障入住社區(qū)的家庭和用戶(hù)都有養(yǎng)老需求，讓整個(gè)社區(qū)的需求密度足夠支撐持續(xù)運(yùn)營(yíng)。通過(guò)產(chǎn)權(quán)的按份共有和分割銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)商持續(xù)持有所有公共服務(wù)資源，來(lái)形成企業(yè)和客戶(hù)之間長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定綁定的關(guān)系，確?？蛻?hù)入住之后能夠一起把家園打造的更加美好。

"三者結(jié)合"打造"好產(chǎn)品"：養(yǎng)老居室為基礎(chǔ)、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合為核心、品質(zhì)生活為目標(biāo)

樂(lè)成養(yǎng)老對(duì)于"好產(chǎn)品"、"好模式"有自己的思考 -- 核心是從客戶(hù)出發(fā)。對(duì)于新時(shí)代的老人，他們不僅需要身體健康和生活安全，更需要精神豐盈和生活品質(zhì)的富足。有些老人身上可以直接看到這些需求，有些老人則存在于潛意識(shí)，需要在服務(wù)過(guò)程中不斷發(fā)掘和引導(dǎo)。  

洞察到這些需求之后，樂(lè)成養(yǎng)老主要從"軟"和"硬"兩方面來(lái)實(shí)現(xiàn)。在硬件空間的打造上，堅(jiān)持"適老不唯老"，尤其在社區(qū)產(chǎn)品中，要顧及到活力長(zhǎng)者希望體會(huì)家的感覺(jué)，如果社區(qū)安裝了護(hù)欄和扶手，老人會(huì)感覺(jué)到自己不被當(dāng)作正常人來(lái)看待的時(shí)候，這不是最好的產(chǎn)品選擇。

在服務(wù)端，樂(lè)成養(yǎng)老按照國(guó)-行-地標(biāo)的要求，配備專(zhuān)業(yè)、合理的從醫(yī)療、養(yǎng)護(hù)到社工、健康管理在內(nèi)的所有團(tuán)隊(duì)來(lái)提供服務(wù)。在產(chǎn)品實(shí)踐中，以恭和家園為例，非常重視對(duì)長(zhǎng)輩精神生活的滿足，嘗試引進(jìn)會(huì)唱歌、跳舞、美術(shù)等等專(zhuān)業(yè)的老師（G.O: Gentils Organisateurs,指恭和家園內(nèi)具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的社區(qū)服務(wù)工作者團(tuán)隊(duì)），他們是社區(qū)成長(zhǎng)的種子，能夠激發(fā)所有長(zhǎng)輩自發(fā)形成社團(tuán)化運(yùn)營(yíng)氛圍，享受精神生活上不斷豐富的感受。

對(duì)于老年人格外關(guān)注的身體健康問(wèn)題，樂(lè)成養(yǎng)老發(fā)現(xiàn)，通過(guò)健康管理的提前介入，能夠延長(zhǎng)老人的健康生活狀態(tài)，提升老人的生活質(zhì)量。其中的難點(diǎn)在于，健康管理需要極高的信任度和依存性，如果和老人沒(méi)有建立這樣的信任度和依存性，很多健康管理手段是不容易落地執(zhí)行的。恭和家園在社區(qū)運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)，生活化的服務(wù)場(chǎng)景能夠在一定程度上解決這個(gè)問(wèn)題。在日常服務(wù)中，社區(qū)與老人有頻繁的互動(dòng)和交流，信任度和依存性在不斷提高，老人對(duì)健康管理的措施和手段能比較好的執(zhí)行，老人的健康生活周期是被顯著拉長(zhǎng)的。

頗具"樂(lè)成特色"的是，在服務(wù)老人和家庭的時(shí)候，樂(lè)成也有獨(dú)特的探索 -- 代際融合，樂(lè)成的"一老一小"品牌特色會(huì)有意識(shí)地讓這兩類(lèi)人群融合在服務(wù)場(chǎng)景中，他們之間不僅是親情，也是傳承。

"好產(chǎn)品"的價(jià)值實(shí)現(xiàn)：扎實(shí)的管理體系踐行對(duì)客承諾

總結(jié)來(lái)說(shuō)，好的產(chǎn)品不應(yīng)只是單一維度的價(jià)值，除了基本的功能價(jià)值之外，樂(lè)成養(yǎng)老致力于在服務(wù)中努力為客戶(hù)營(yíng)造情緒價(jià)值，讓客戶(hù)手里的資產(chǎn)得到保增值。雖然在不同的業(yè)務(wù)模式和商業(yè)邏輯下，要素不同，但只有給客戶(hù)提供超過(guò)預(yù)期的價(jià)值，才有可能是好的產(chǎn)品。

為了支撐這樣的產(chǎn)品可持續(xù)運(yùn)營(yíng)，樂(lè)成養(yǎng)老與之配套的是一系列的管理體系和管理思路。為了保證管理體系有序落地，樂(lè)成養(yǎng)老自主研發(fā)OMS智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)作為管理工具。值得一提的是，管理工具的難度不在于技術(shù)，而在于對(duì)服務(wù)邏輯的理解。通過(guò)OMS智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，樂(lè)成養(yǎng)老從最早的B端管理過(guò)渡到對(duì)執(zhí)行照護(hù)各項(xiàng)細(xì)節(jié)的整體監(jiān)控，確保全程照護(hù)符合標(biāo)準(zhǔn)化體系。未來(lái)，以O(shè)MS智慧養(yǎng)老運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的全套管理工具還將面向C端客戶(hù)，讓長(zhǎng)輩和家屬對(duì)于服務(wù)細(xì)節(jié)清晰可見(jiàn) -- 因?yàn)闃?lè)成養(yǎng)老認(rèn)為只有讓客戶(hù)監(jiān)督，才是最好的質(zhì)控。

隨著中國(guó)老齡化元年的到來(lái)，特別是以城市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)為代表的養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)將大有可為。黎超強(qiáng)調(diào)，樂(lè)成養(yǎng)老深耕行業(yè)十余年中，始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心來(lái)思考產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)承諾的滿足，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的不斷提升。在養(yǎng)老這條長(zhǎng)周期、慢變量的大賽道上，道阻且長(zhǎng)，但前途光明。樂(lè)成養(yǎng)老希望和行業(yè)同仁一起，用初心來(lái)守護(hù)事業(yè)，用服務(wù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值，一起為中國(guó)的老年人創(chuàng)造人人向往的美好生活。