上海2016年11月17日電 /美通社/ -- “客戶的需求，就是市場的需求。震坤行從成立一開始就擁有客戶需求驅(qū)動的基因。所以，‘以客戶為中心’在我們震坤行內(nèi)部會說得更接地氣，更理直氣壯。這樣，我們自己能夠理解，而客戶也一目了然。震坤行始終堅持以客戶為中心，寧可犧牲自己的利益，也要盡較大努力幫助客戶解決問題。”震坤行掌門人陳龍在2016年高層會議上，如是說。
而他，確實也是這樣身體力行。每一年十余場全國巡回的客戶日，絕大多數(shù)陳龍都會親自到現(xiàn)場，和客戶坐在一起，與各個企業(yè)的一線采購交流，了解客戶的需求，把震坤行未來的發(fā)展親自與大家交流溝通。用他自己的話來說“第一線的溝通，能夠讓我以客戶的視角去看這個市場”。
正因為掌門人的以身作則，“以客戶為中心”在震坤行上下得到了高度統(tǒng)一。大家都認同“以客戶為中心”的理念，真誠地將客戶放在中心位置，通過客戶的真正需求，產(chǎn)生企業(yè)本身的驅(qū)動力，從而升級相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，最終提升客戶滿意度。
除了價值觀，震坤行組織建設(shè)上的不斷完善，為“以客戶為中心”充分保駕護航。在震坤行，組織架構(gòu)是從一線的產(chǎn)品和銷售往回梳理，很多部門甚至平臺都只是為了滿足一線團隊的需要而設(shè)置的。精簡不必要的人員和流程，減少前后方的厄余溝通，進而提高運行效率。同時，一線團隊擁有非常大的公司授權(quán)，可以直接決定款期、選型甚至某筆生意做與不做。這與華為當時的“讓一線呼喚炮火”如出一轍。
但震坤行沒有止步于“和華為一樣”。為了拉近與客戶的距離，并解決工業(yè)用品的“最后一公里”問題。從2015年開始，震坤行在各大工業(yè)園區(qū)覆蓋設(shè)立 ZKH 區(qū)域服務(wù)中心，按照目前進度，會在2018年左右完成全國覆蓋300家的目標。這為震坤行深入到制造業(yè)的第一線打下非常好的基礎(chǔ)。這樣一來，震坤行可以更好地與客戶并肩作戰(zhàn)，更快地響應(yīng)客戶需求，進而獲得較佳的客戶體驗。
在陳龍看來，員工的專業(yè)能力也是“以客戶為中心”重要組成。他在不同場合表示：“……只有員工的專業(yè)能力提升了，公司整體戰(zhàn)斗力才會更強，才能服務(wù)好客戶。所以如何提高員工的能力，是我們天天需要考慮的事情。”他打了一個比方，如果銷售人員能力不足，就挖掘不到客戶的真正需求，那滿足客戶需求又從何談起呢？因此，陳龍要求公司上下不斷加強學習與提升專業(yè)知識和崗位技能，做到懂的比客戶多、比客戶深。經(jīng)過多年的積累和傳承，震坤行的學習氛圍特別地濃厚，區(qū)別于其它競爭品牌。比如，震坤行的網(wǎng)絡(luò)大學，是整個行業(yè)的模版標桿，甚至很多競爭對手，都在學習震坤行網(wǎng)絡(luò)大學里的專業(yè)課程。但是，任誰都沒有想到，課程中的所有講師，震坤行并沒有外聘，都是震坤行自己一線員工將各自專業(yè)領(lǐng)域的真知灼見和多年經(jīng)驗，自己動手制作成課件，上傳到網(wǎng)絡(luò)大學。這樣一個自生長自分享的平臺，已經(jīng)成為中國工業(yè)用品的一部百科全書。
而震坤行的“全力以赴獎”經(jīng)過多年的生根發(fā)芽，已經(jīng)成為公司上下最有知名度的榮譽。一直以來，它是為了表彰在在日常工作中全情投入、有突出表現(xiàn)的震坤行人，而特設(shè)的獎項。獲獎?wù)叨际怯心芰Α⒂懈蓜诺膷徫豢！Ｋ麄冊诓煌瑣徫黄幢M全力去滿足客戶、服務(wù)客戶。震坤行以此為典范，號召公司上下進行學習。震坤行人私下都在開玩笑說，有房有車，比不上有一枚全力以赴的勛章。可見，這個榮譽的得之不易。
在全公司上下齊心，將每個客戶的托付都作為使命的同時，陳龍也保持著清醒和睿智。他提醒整個團隊：“在我們創(chuàng)造一切條件、全力以赴堅持以客戶為中心的同時，應(yīng)注意不能過度承諾。”在陳龍眼里，生意不成交卻給客戶創(chuàng)造了價值反而是一種更高境界。震坤行曾經(jīng)接到一個大單，某跨國集團客戶找到震坤行提出需要為整個中國生產(chǎn)線從震坤行采購大量辦公用品。令人欣慰的是，整個團隊并沒有被利潤和數(shù)量所沖昏頭腦，最終將整個訂單，免費推薦給更合適的供應(yīng)商，并最終撮合了整個交易。陳龍聊起這個事情,也大加贊揚團隊的這個選擇：“……如果確實無法做到，那就不能承諾，甚至我們可以推薦其它合適的供應(yīng)商，這才是真正站在客戶角度考慮。這是一次經(jīng)驗，這對我們也是一種促進。”團隊將一線需求，反饋回公司后臺，經(jīng)過內(nèi)部調(diào)整、公司豐富產(chǎn)品和服務(wù)。客戶被滿足需求；公司得到了成長，當條件具備之后進行承諾，這就是震坤行眼里的雙贏。
最后，全面踐行“以客戶為中心”的理念，不僅僅是說要服務(wù)好客戶。震坤行認為，上游供應(yīng)商和合作伙伴的良好溝通與合作同樣重要。鑒于此，震坤行也提出了“MRO生態(tài)圈”的想法。以合作和共享為基礎(chǔ)，最終幫助整個行業(yè)實現(xiàn)高成長。所以，在震坤行企業(yè)文化中，每一位員工都被要求，平等地尊重每一位合作伙伴，無論規(guī)模大小和關(guān)系親疏。關(guān)于項目的每個決定，震坤行都會從內(nèi)部考慮，合作伙伴的權(quán)益有沒有受到損害，保持充分的溝通，確保較佳的效率提升，將合作真正落在實處。也正因為如此，合作伙伴也愿意為震坤行共同的目標“服務(wù)于先進制造業(yè)”這一共同目標而竭盡全力。這種良性的合作，完成了震坤行“以客戶為中心”的最后一塊拼圖。
在陳龍的字典里，真正的商業(yè)成功，實質(zhì)上就是在使顧客滿意的同時使企業(yè)盈利。他也確實這樣去帶領(lǐng)整個團隊為此而奮斗。在這個日漸浮躁的商業(yè)社會，融資、風投、上市以及快速擴張或許可以成為一時網(wǎng)紅。而陳龍始終堅持”以客戶為中心“的價值觀與理念，一步一個腳印，不斷增強震坤行的綜合競爭實力，提升客戶服務(wù)滿意度。因此，震坤行在工業(yè)用品行業(yè)一次又一次成為”可信賴“的代名詞。這種堅守，應(yīng)該才是市場真正想要的安全感。
